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El coaching y la gestión del cambio en las organizaciones

Por Ricardo Rodríguez Heredia, Executive & Team Coach

Que los procesos de cambio organizativo no suelen acabar “bien”, si entendemos por “bien” alcanzar los resultados que se esperaba de ellos, es una opinión generalizada y respaldada por estudios de prestigiosas consultoras como McKinsey o IBM. Según las  encuestas, entre el 50% y el 80%  de los proyectos de cambio organizativo no consiguieron los resultados esperados.

A nadie se le escapa que la gestión del cambio es un aspecto crucial para la adaptación y supervivencia de las organizaciones. Ya lo decía Heráclito de Efeso: “lo único que permanece es el cambio”. Por tanto, tiene mucho sentido preguntarse cuáles son las causas de este alto nivel de fracaso y qué se puede hacer para modificar el triste destino de tantos y tantos esfuerzos colectivos.

Según algunos estudios, los proyectos de cambio (transformaciones por motivos de rendimiento) que obtuvieron peores resultados fueron aquellos en los que sus líderes no fueron capaces de mantener la “energía de la organización” durante todo el proceso de cambio, con sus correspondientes consecuencias en términos de expectativas de las personas implicadas, su involucración, coordinación, agilidad, etc.

En cambio, las iniciativas de éxito consiguieron movilizar y sostener la energía del cambio, motivar a las personas hacia la materialización de la situación “soñada”. Contagiar el “sueño” a toda la organización y mantenerlo vivo durante todo el proceso, aumentando las emociones positivas (entusiasmo, esperanza, confianza) y reduciendo las negativas (ansiedad, confusión, frustración), parece que fue una de las principales claves del éxito en la gestión de dichos cambios.

Y es aquí donde puede entrar en juego el coaching. Porque el paralelismo entre coaching (especialmente de equipos) y consultoría de gestión del cambio es mayor de lo que algunos podrían pensar. En ambos casos, el fin último que se busca es el cambio en el cliente, bien sea un individuo o un sistema (grupo, equipo, organización, etc.). Si bien es cierto que los caminos por los que se llega a ese mismo destino son muy diferentes en consultoría que en coaching. La pregunta entonces es: ¿podemos importar algo de la “tierra” del coaching que podamos aplicar en el terreno de la consultoría y la gestión de los proyectos de cambio organizativo?

Mi opinión es que sí: sin duda, los coaches podemos favorecer con nuestro enfoque, habilidades y herramientas, la gestión del proceso de cambio en las organizaciones. Especialmente en lo referente al manejo de esa energía, de ese “sueño de cambio”. Por ejemplo, podemos contribuir a la estrategia del cambio mediante la facilitación de dicho “sueño” y consciencia de la identidad  del equipo ejecutivo. En la fase de liderazgo del cambio, podemos fomentar el aprovechamiento de la diversidad de la organización y uso de las habilidades de coaching para formar a los agentes del cambio. Así mismo, también podemos favorecer la adopción del cambio mediante la “democratización” del proceso de implantación y el trabajo de roles con la personas involucradas. Y finalmente, podemos apoyar la consolidación del cambio mediante el coaching de seguimiento y la gestión de los comportamientos tóxicos, entre otras posibilidades.

Estoy seguro que hay muchas más formas de apoyar el cambio organizativo desde el coaching. Y cualquier contribución que ayude a mejorar el destino habitual de los cambios organizativos debería, cuando menos, tenerse muy en cuenta.

 

Los fantasmas de la expatriación

Por Alfonso de  Sancristóbal, Executive Coach

Las grandes empresas españolas llevan muchos años utilizando la figura de la expatriación en su desarrollo e implantación internacional. Durante décadas han desarrollado y perfeccionado estas políticas para garantizar el éxito de una práctica que, hasta la fecha, sigue alzada como una de las soluciones más eficaces y recurrentes en el proceso de expansión fuera de nuestras fronteras (*).

En este tiempo, las empresas —en especial aquellas cuyo número de expats (expatriados) y diversidad de países de destino es significativo— han sacado sus propias conclusiones generales a través de la gestión diaria de este colectivo, obteniendo su feedback directo y, en muchos casos, por la vía ensayo-error. Por otro lado, un determinado perfil de ejecutivo (el susceptible de ser expatriado por competencias y nivel de idiomas), sea por experiencia propia o por asimilación de una experiencia muy cercana, se ha formado su propio esquema mental sobre este fenómeno, lo positivo y negativo que conlleva. Pero además, a un nivel más general, se han realizado varios estudios a cargo de reputadas escuelas de negocios, consolidando resultados y universalizando las conclusiones más allá de sesgos por sector o país de destino.

Toda esta riqueza de información ha contribuido a perfeccionar las políticas de expatriación, pero sobre todo ha puesto de manifiesto sus carencias, permitiendo enfocar aquellas asignaturas pendientes de resolver. A saber:

  • Se trata de una fórmula demasiado cara en términos de coste económico para la empresa, obviamente, pero sobre  todo de coste personal para el expat y su entorno.
  • La motivación que impulsa la expatriación habitualmente es distinta en la empresa y en el expat: la primera busca dotar de recursos a su negocio en expansión internacional, mientras que el segundo persigue su desarrollo profesional.
  • Un alto número de expatriaciones fracasa y no agota el periodo previsto, siendo una de las causas más frecuentes la falta de adaptación del propio expat o de su familia.
  • La gestión de la repatriación generalmente no funciona: la falta de planificación genera serias dificultades para ubicar al expat a su retorno, percibiendo el profesional que la organización no valora suficientemente su esfuerzo y no saca provecho de las nuevas capacidades que ha adquirido.

Esta realidad es de sobra conocida, y arroja resultados demasiado pobres en un horizonte en el cual no solo las empresas con mayor vocación y ambición internacional van a seguir utilizando este recurso estratégico, sino que incluso las más conservadoras y locales se están viendo forzadas a emprender ese mismo camino. Sin embargo, parece que hemos agotado nuestra inventiva y la mejora continua por las vías tradicionales ha tocado techo.

Por tanto, la pregunta que hoy atenaza a todo directivo con responsabilidad sobre la expatriación es: ¿Dónde está la información que nos dará la pista para mejorar el proceso, de tal manera que sea más eficaz para la empresa en términos de resultados y, al mismo tiempo, resulte más motivador para el profesional? ¿Cuáles son las palancas a activar?

Diría que la clave, como en tantas ocasiones, está en el individuo; en este caso, en el expatriado, que es el protagonista absoluto del proceso.

Hagamos un ejercicio intuitivo de por dónde podrían ir los tiros si tuviésemos la capacidad para obtener esa burbuja de información que nos falta, lo que quizás arroje algo de luz sobre posibles soluciones.

Para ello se me ocurre pedir ayuda a los tres fantasmas del cuento de Dickens, rogándoles que visiten a un directivo, responsable de expatriación, para ayudarle a descubrir cómo mejorar el proceso. Puestos a pedir, pongamos además que los tres fantasmas que han de venir fueron reputados coaches en vida, ¡seguro que esto aportará valor! Iniciemos el viaje. Todos recordamos cómo funcionaban estas visitas: nos permiten viajar al pasado, al presente y al futuro para, de forma discreta y anónima, presenciar en directo cómo el protagonista (en este caso, el expat) vive en primera persona determinados momentos claves (aquí, del proceso de expatriación).

El primer fantasma hace su aparición frente al directivo (al que cariñosamente llamaremos Scrooge), que se halla trabajando en su despacho; es joven y alto, con una sonrisa amable. Se presenta y le explica en qué va a consistir este viaje: ambos se trasladarán al pasado reciente de un expat, llegando en el momento preciso en que la expatriación se formaliza. Él no podrá verles ni oírles, y así tendrán una visión privilegiada de lo que ocurre en ese momento y cómo lo vive el protagonista. Scrooge se siente muy cómodo con la idea. “Me parece estupenda la elección. Es un ejecutivo de gran talento que expatriamos hace unos meses y he monitorizado personalmente el proceso desde el principio para garantizar el éxito”, afirma con orgullo.

El fantasma del pasado tuerce ligeramente el gesto y le sugiere: “Será mejor que olvides tu percepción de cómo se ha gestionado y disfrutes de la experiencia con la mente abierta; despierta tu curiosidad y activa tu capacidad para asombrarte, porque este viaje te va a traer descubrimientos muy valiosos”.

El viaje comienza y en cuestión de segundos se encuentran presenciando una escena ocurrida hace cuatro meses: en ella Scrooge y el expat se dan la mano, sonrientes tras haber firmado el acuerdo de expatriación. Al presenciar la escena, Scrooge no puede evitar dirigirse al fantasma e insistir: “Ya te he dicho que hubo acuerdo y las cosas se hicieron bien”. “Paciencia”, responde el fantasma. Observan cómo el flamante nuevo expat se dirige al coche y emprende el camino a su casa. Al llegar, encuentra a su mujer ansiosa por saber cómo ha ido todo. El expat cambia el gesto, se sienta, parece abatido. Se sincera con su mujer y reconoce encontrarse en un mar de dudas: ahora que se acerca el momento de la verdad no está seguro de lo que este periodo le reportará personal y profesionalmente… Siente que sacrifica mucho dejando una posición consolidada y se adentra en una gran incógnita. Además, teme por el impacto que tanto cambio pueda tener en su vida familiar. La mujer trata de ver alternativas: “Si no lo ves claro, ¿por qué no lo dejamos estar? Ya habrá otras oportunidades”. El expat mira a su mujer con escepticismo y responde: “Ahora mismo no tengo claro siquiera que tenga esa opción. Las expectativas que han puesto en mí son muy altas. Estoy seguro de que renunciar a esta oportunidad perjudicaría mi carrera”.

Scrooge escucha la conversación sin salir de su asombro. “No sé a qué vienen esas dudas ahora. Llevamos semanas hablando del tema… De hecho, acaba de tener la oportunidad en mi despacho de comentar lo que hubiera querido”, comenta al fantasma.

El fantasma respira hondo y formula algunas preguntas: “¿Qué supone la expatriación realmente para ESTE profesional? ¿Qué hay en la expatriación importante para él (enlaza incluso con algún valor suyo)? ¿Cómo sería él una vez expatriado en el destino (qué siente, qué es capaz de hacer)? ¿Qué le gustaría encontrar en esta experiencia en el plano personal y en el profesional? ¿A qué dice SÍ y a qué dice NO si decide dar el paso? ¿Qué le preocupa de este proceso y cómo puede despejar incógnitas o rebajar esa ansiedad?”.

Scrooge murmura entre dientes: “Debería haberse aclarado antes de comprometerse, no hay duda”. El fantasma le mira fijamente y le pregunta: “¿Qué puede hacer la empresa para ayudar a alguien que puede tener estas dudas? ¿Qué señales hubo de esta incertidumbre que la empresa no captó (¡siempre las hay!)? ¿Supo la empresa escuchar de verdad al expat?”. Scrooge se queda pensativo y al cabo de un rato se dispone a contestar, cuando el fantasma le interrumpe: “No me contestes todavía”. “¿Lo hago después de la publicidad?”, responde él muy agudo. “No, pero es tiempo de la segunda visita”, explica el fantasma ejercitando su paciencia. Y ambos se desvanecen.

De forma casi instantánea aparece nuestro amigo Scrooge en una sala de reuniones enorme, con vistas al Empire State Building. Obviamente están en Nueva York… ¡menudas vistas! A su derecha está el segundo fantasma (éste es más bajito y gordo que el anterior) y al fondo de la sala, hablando por teléfono, se encuentra el expat. Scrooge se acerca a él para escuchar mejor y rápidamente identifica la conversación, volviendo con una sonrisa triunfal junto al segundo fantasma. “Esto es buenísimo, ¡quien está al otro lado del teléfono soy yo mismo! Esta llamada se produjo la semana pasada, cuando contacté con él para hacer el seguimiento de su incorporación. Me confirmó que todo iba bien y que se había adaptado sin problemas. De hecho, ya que veo que os gustan tanto las preguntas, le pregunté directamente por su familia, la posible dificultad del idioma y las relaciones profesionales. Sus respuestas me dejaron muy tranquilo al respecto”. El fantasma tan solo le mira, escéptico, y apunta: “Mira, acaba de colgar”. Ambos dirigen su mirada hacia él y ven cómo, nada más colgar, hunde la cabeza entre sus manos y comienza a resoplar. Parece abatido. Se levanta y encara la ventana con la mirada perdida. Habla en alto, con un tono irónico y enfadado: “¿Qué tal te va? Bien, hombre. ¿Qué quieres que te cuente? ¿La verdad? ¿Que estoy agotado y que me levanto todos los días con una presión que no me deja respirar? ¿Que el tiempo de adaptación que debería haber tenido nunca existió?”. Mueve a ambos lados la cabeza con desesperación. “Se me exige tomar decisiones para las que necesitaría un conocimiento que no tengo. Se me pide que no me equivoque, porque los errores tienen un coste inasumible. ¡Se espera de mí que esté al mismo nivel que estaría en mi país, en mi entorno, con mi propio idioma!”.

Scrooge no sale de su asombro y protesta en voz alta: “¡Paparruchas! ¡Pero si le he llamado para mostrarle preocupación y darle todo mi apoyo! ¿A quién se refiere? ¿Quién espera tanto de él? La Compañía le dejó claro desde el principio que debía tomárselo con calma y hacer un aterrizaje progresivo”. El fantasma saca un KIT KAT y, mientras lo devora, le explica: “No te creas tan importante. Ya no se trata de ti o de la Compañía, en este momento el protagonista es el expat frente a sus miedos. Miedos que son tan ancianos como el mundo. Miedos que en una situación de estrés como la que implica este cambio tan radical (de cultura, país, idioma, entorno, negocio, apoyos, relaciones interpersonales…) afloran y se hacen enormes. Tu mente en estos casos te pide huir corriendo en dirección contraria o te provoca un bloqueo que no te permite reaccionar, buscar soluciones, activar tus capacidades para decidir”.

Scrooge escucha con atención y después pregunta: “¿Significa entonces que se equivocó y nunca debió acceder a la expatriación?”. El fantasma responde: “No lo sé. A esta pregunta se responde en la visita anterior. Es en el momento de la decisión cuando debes reflexionar profundamente sobre lo que quieres, por qué es importante para ti y qué acciones emprenderás para obtener lo que esperas. Si nuestro expat hizo este ejercicio correctamente y hoy está aquí, haciendo frente a dificultades, tan solo necesita algo de ayuda para superarlo. Un coach auténtico disfrutaría trabajando con él ese bloqueo. Le preguntaría el motivo por el que está aquí, conectándole de este modo con su ser, sus valores y la motivación que le impulsó a venir. Le ayudaría a trabajar con perspectivas, descubriendo las enormes oportunidades que brinda la situación actual, apartando para ello la maleza de los miedos e inseguridades que ahora mismo no le permiten ver el campo infinito que brilla detrás, sembrado de fortalezas en las que apoyarse, soluciones creativas para avanzar y aprendizajes que no tienen precio. Ahora bien, si no hizo sus deberes cuando debía, ahora mismo se sentirá como un barco a la deriva, zarandeado a un lado y al otro, concentrando sus esfuerzos en no naufragar”.

Scrooge se queda pensativo y en su mirada por primera vez asoma la comprensión. El fantasma sonríe y le dice: “Hasta un niño que come su plato favorito, si se distrae y pierde el ritmo, olvida beber de vez en cuando un sorbo de agua o engulle demasiado rápido… ¡se le hace bola!”. Coge la mano de Scrooge y, cuando ambos están a punto de desvanecerse, Scrooge se suelta y dice: “Espera un poco, creo que podemos ahorrarnos el tercer fantasma. No necesito viajar al futuro para ver la imagen de este hombre con una inseguridad que antes no tenía, con una visión ácida y escéptica de la empresa, confirmando que la supuesta oportunidad profesional resultó en un fracaso profesional… ¡Intuyo tu tendencia al drama!”. El fantasma sonríe y pregunta: “¿Por qué piensas que esto terminará así?”. Scrooge se pone serio esta vez y explica: “Hombre, sin ser coach ni fantasma, entiendo que emprender el camino del miedo no puede llevarte a buen fin. Probablemente, nuestro expat se sienta ahora mismo forzado a esconder sus dudas y las disfrace de falsa seguridad. Así, preguntará y escuchará menos, no se dejará aconsejar y despreciará todo el enorme aprendizaje que conlleva equivocarse. Cuanta más presión perciba, mayor será su bloqueo y su necesidad de volverse rígido en torno a lo que le funcionó en el pasado, perdiéndose la riqueza de todo aquello distinto y novedoso que va encontrando en su camino. Algo tan importante en la expatriación como adaptarse al medio se convierte en poco menos que imposible”. El fantasma asiente y continúa preguntando: “¿Y qué quieres hacer ahora?”. “Me gustaría pasar a la acción”, responde Scrooge. “Ahora veo con claridad la importancia de acompañar al expat en dos momentos cruciales del proceso:

  • Cuando el profesional ha de valorar la posibilidad de la expatriación y tomar una decisión.Resulta imprescindible explorar y conocer si se trata de algo importante o interesante para él. Descubrir, en tal caso, qué espera obtener del proceso (podría ser crecimiento, por ejemplo), pero también, en un ejercicio de madurez, asumir todo aquello a lo que renuncia por emprender ese camino (seguridad, cercanía a seres queridos, etc.). Entiendo que este ejercicio resulta mucho más fácil y profundo cuando se realiza con la ayuda de un coach profesional, que contribuye a consolidar las raíces de la decisión y el compromiso, de manera que sea un auténtico surtidor de energía cuando se enfrente a los retos y una guía certera en momentos de confusión.
  • Durante el aterrizaje en destino (estimado en los primeros seis meses a un año), cuando el miedo hace su aparición estelar. Es entonces cuando el expat se bloquea, pierde de vista el motivo que le trajo allí, y sin motivo no hay motivación; solo existen obstáculos enormes, insalvables. ¡Qué privilegio entonces para el expat poder compartir estas emociones tan íntimas (siempre nos cuidamos de esconder el miedo en la esfera más recóndita de nuestro ser) de nuevo con su coach, que le ofrece confidencialidad y capacidad de escucha sin juzgarle! El coach le propondrá perspectivas diferentes que le ayudarán a ampliar su visión y descubrir oportunidades. Le recordará su decisión original, haciendo referencia a los valores que la sustentan, logrando así reforzar su motivación. Estará a su lado como un fan (¿tasma?), animándole y creyendo en sus posibilidades. Le retará y provocará para que traslade sus resoluciones a planes de acción concretos, para avanzar y crecer.

Contar con apoyo cualificado y profesional en esos dos momentos puede ser decisivo en el proceso. Obviamente esto tendrá un coste, pero considerando la inversión global que el desplazamiento de un expat supone para una Compañía, no me cabe la menor duda de que estamos ante un recurso muy adecuado y tremendamente eficaz”.

Scrooge estrecha la mano del fantasma con agradecimiento, le mira sonriendo y dice: “Tengo la intuición de que lo mejor que puede hacer alguien que, como yo, acaba de recibir el valioso regalo de estos descubrimientos, es dar las GRACIAS”. Inclina la cabeza y, al levantarla, se encuentra de nuevo en su despacho. Mira a su alrededor y comprueba que está solo. Apunta en su agenda: “Llamar coach para expat en NY”. Piensa unos segundos y añade: “+ para el resto de expats, + para mí”.

(*) Cierto es que existen otras vías para dar forma al desarrollo internacional, como son la adquisición de empresas locales y la captación de talento autóctono, pero ambas alternativas no son excluyentes del fenómeno de la expatriación, ya que el primer caso habitualmente incluye también situar expats en los puestos de dirección, como garantía de control, y en el caso de la contratación local, la secuencia más frecuente es la de arrancar con un equipo de expats desde cero para ir incorporando profesionales locales de forma gradual y estratégica en torno a ese núcleo de la empresa matriz, garantizando el contagio de cultura y políticas. La excepción en este contexto sería la expansión vía alianzas con partners locales.