La escucha profunda: una competencia de liderazgo poco valorada

Por Alexandra Montgomery

¿Crees que eres un buen escuchador? ¿Alguna vez te has preocupado por “qué decir después” en una conversación en lugar de conectarte realmente con lo que la otra persona estaba diciendo? ¿Crees que tu equipo se podría beneficiar de escuchar más a los demás en lugar de seguir adelante sin entender completamente el asunto en cuestión?

Los líderes suelen ser buenos para hablar – los vemos marcando una dirección clara, celebrando discursos inaugurales, lanzando nuevos mercados y productos, hablando en conferencias. Sin embargo, según estudios, los empleados consideran a los líderes que saben escuchar más eficaces que los que no lo hacen.

Además, los ejecutivos a menudo se consideran a sí mismos como buenos escuchadores. De hecho, tendemos a equiparar la escucha con “no hablar”, y malinterpretamos la escucha como una actividad pasiva. Como Stephen R. Covey señala en su libro “The 7 Habits of Highly Effective People”, la mayoría de las personas no escuchan con la intención de entender; escuchan con la intención de responder.

“La mayoría de las personas no escuchan con la intención de entender;
escuchan con la intención de responder.”
Stephen R. Covey

Uno de los regalos más importantes que puedes darle a otra persona es la pureza de tu atención, no tus consejos. La escucha poderosa tiene muchos beneficios, entre ellos:

  • Lleva a una mejor toma de decisiones a medida que se toma el tiempo para escuchar plenamente, tanto los aspectos racionales y emocionales como el contexto en el que se presentan.
  • Aumenta tu capacidad de identificar las necesidades de tu equipo y de los stakeholders, de responder con un propósito y generar situaciones en las que todos salgan ganando.
  • Ayuda a hacer emerger tu intuición y guía interna, lo que a su vez aumentará tu confianza en la toma de decisiones ante la complejidad, la incertidumbre y la ambigüedad.
  • Aumenta la claridad y el enfoque tanto para el que escucha como para el que habla, ya que el que habla se siente escuchado y por lo tanto se relaja y se vuelve menos defensivo, más creativo y con visión de futuro. De la misma manera, el escuchador liberará su mente de su propio “ruido” mental.
  • Impulsa el engagement de la otra persona para que formule sus propias soluciones y asuma la responsabilidad del seguimiento.
  • Construye relaciones más fuertes a medida que tu escucha le da a la otra persona el espacio para expresar lo que está sucediendo para ella sin sentirse juzgada.

 

¿Qué es la escucha efectiva?

Dados todos los beneficios de la escucha, es sorprendente que a menudo oigamos quejas en los equipos de que su manager “simplemente no escucha”. ¿Qué significa esto exactamente? ¿Significa que el directivo no tiene empatía con el miembro de su equipo? ¿O que no está de acuerdo con la opinión de los empleados? ¿O que no responden rápidamente a las preocupaciones de los empleados? ¿O todos estos?

Los investigadores están de acuerdo en que la escucha es una actividad multifacética que implica competencias separadas pero interrelacionadas. El modelo HURIER, desarrollado por la profesora Judi Brownell, presenta estos aspectos de comportamiento y da indicaciones sobre cómo mejorar tus habilidades de escucha:

 

1. OÍR:

Este es el aspecto físico de escuchar. La persona promedio puede oír y procesar la información hablada a una velocidad de al menos el doble de la velocidad del habla normal, lo que significa que hay mucho tiempo mental “no utilizado” cuando escuchamos. La mayoría de las personas llenarán este “tiempo libre” mental para pensar en otras cosas en lugar de concentrarse en lo que se está diciendo.

    • Elimina las distracciones, como los teléfonos móviles o las interrupciones de sonido de tu ordenador.
    • No realices varias tareas cuando escuches a alguien, concéntrate completamente en el locutor.
    • Colócate en un lugar donde sea fácil oír.
    • Si tienes hambre, cansancio o dolor de cabeza, tendrás dificultades para escuchar, así que sé auténtico, pide posponer la conversación y  ofrece una alternativa: “Me gustaría escucharte a fondo, pero ahora mismo necesito hacer…. ¿Podemos continuar después? O, ¿cuándo podemos continuar la conversación?”

 

2. ENTENDER:

Entender aumentar la comprensión de lo que se dice, ya sean ideas, argumentos, descripciones, conceptos o sentimientos. En nuestro mundo de negocios tan cambiante, necesitamos ser capaces de entender rápidamente la jerga técnica o especializada relevante para nuestra línea de trabajo. Asimismo, frente a territorios desconocidos como nuevos mercados, productos o requisitos legales, ponerse al día rápidamente es esencial para la comprensión y las conversaciones constructivas.

  • Pide aclaraciones o ejemplos cuando el vocabulario o la jerga no te sean familiares. Prepárate lo mejor que puedas antes de tomar cualquier decisión importante.
  • Comprender que las situaciones interculturales representan un desafío adicional para la comprensión mutua – ver nuestro artículo anterior sobre comunicación intercultural.
  • Repite, parafrasea o resume para asegurarte de que lo has entendido completamente.
  • Haz preguntas para aclarar las intenciones, por ejemplo, “¿Cuáles crees que son los principales beneficios de este enfoque?”.
  • Distingue los detalles de los puntos principales del interlocutor.
  • Pídele a la persona que resuma sus puntos principales y recomendaciones.
  • Evita interrumpir a la persona que habla mientras está elaborando su idea.

 

3. RECORDAR:

Tu capacidad de recordar está estrechamente relacionada con tu eficacia como escuchador. Como directivo, dependes de la información que te proporcionan los miembros de tu equipo, y esto claramente envía una señal negativa si tu memoria es débil. Lo mismo ocurre con hacer las mismas preguntas una y otra vez, los empleados probablemente lo percibirán como una falta de atención, interés o incluso provocación.

  • Mientras escuchas, identifica rápidamente buenas razones para recordar lo que escuchas. Fíjate si hay algo que despierte tu interés y/o provoque un sentimiento positivo – lo recordamos mejor cuando nuestros sentimientos se activan.
  • Mantén la calma y la concentración, el estrés interfiere con la memoria. Practica la atención atenta para estar presente y atento.
  • Aprende técnicas de memoria a corto y largo plazo, por ejemplo, visualización de lo que se dice. Practica continuamente para mejorar tu memoria.

 

4. INTERPRETAR:

Aquí es donde asignamos significado a lo que se dice. Qué y cómo alguien dice algo revela no sólo su conocimiento sino también sus percepciones, actitudes, valores, expectativas y experiencias. El uso de la empatía te ayudará a interpretar con precisión el significado más allá de las palabras, teniendo en cuenta las señales no verbales, como el tono de voz, las expresiones faciales, el contacto visual, los gestos y otros movimientos corporales.

  • Obsérvate a ti mismo. ¿Qué notas en tu cuerpo mientras la otra persona habla? Usa herramientas de inteligencia emocional o trabaja con un entrenador para aumentar tu autoconciencia. Esto promoverá la “conciencia del otro” o la empatía.
  • Observa a la otra persona. Con la práctica y el tiempo, serás capaz de identificar ciertos patrones no verbales que apuntan a ciertos estados emocionales en la otra persona.
  • Escucha los mensajes emocionales y las palabras, especialmente si tienes preferencia por la información objetiva.
  • Animar a tu interlocutor a que se exprese.

 

5. EVALUAR:

Aquí es donde evaluamos el contenido, la sinceridad y la intención del mensaje. Los escuchadores eficaces son de mente abierta y no juzgan hasta que están satisfechos de que tienen una visión equilibrada. Escuchan el “llamado detrás del mensaje” – lo que el interlocutor trata de lograr. También tienen en cuenta la información emocional sin dejarse llevar indebidamente por ella.

  • Escucha todo el mensaje antes de responder.
  • Distingue las apelaciones emocionales de la información objetiva.
  • Escucha una variedad de puntos de vista antes de tomar una decisión importante.
  • Reconoce la influencia de (tus) valores personales y el sesgo cognitivo – ver nuestro artículo anterior sobre el sesgo en el lugar de trabajo.
  • Diferencia entre las ideas presentadas y la persona que habla.
  • ¡Sé curioso – el mejor antídoto contra los juicios bruscos!

 

6. RESPONDER:

El último pero esencial paso en la escucha efectiva es proporcionar retroalimentación a la otra persona con el objetivo de aclarar o reconocer lo que hemos entendido. Una buena respuesta de escucha resume tu interpretación y evaluación para que la otra persona sepa que su mensaje ha llegado. Si no lo tienes claro, por ejemplo, puedes decir: “Me gustaría tener muy claro lo que acabas de decir para que podamos empezar a buscar soluciones – ¿podríamos repasar los pasos de nuevo, quizás con algunos ejemplos concretos?”

  • Sé consciente de tu comunicación no verbal involuntaria y del tono de voz.
  • Observa tu respuesta habitual de escucha – ¿haces preguntas aclaratorias, das tu opinión de inmediato, usas empatía o gestos no verbales? Identifica cualquier patrón, es decir, en conversaciones desafiantes, ¿qué tiendes a hacer?
  • Amplía tu repertorio conductual – toma decisiones basadas en las necesidades de la situación en lugar de tu zona de confort y tus respuestas habituales.

Aunque todos usamos estos elementos de escucha en varios grados, encontrarás que tienes preferencias por uno o dos de ellos, por ejemplo, es posible que recuerdes muy bien los detalles y utilices muchas señales no verbales para comunicar que estás comprometido. O algunas personas son muy aptas para leer los matices emocionales, pero descuidan la información objetiva. Es importante lograr un flujo y un equilibrio entre estos elementos para utilizar la escucha como una habilidad de liderazgo. La escucha se convierte en una herramienta activa que dirige el impacto. A donde va tu escucha es a donde va tu atención. Y dónde va tu atención, es dónde pones tu energía y dónde conseguirás resultados.

 

¿Adónde va tu atención?

Se podría decir que un líder es un guardián de la atención en una organización. El profesor del MIT Otto Scharmer, autor de Teoría U, señala que los líderes necesitan tomar conciencia de a dónde va la atención en la organización y tomar medidas activas para manejarla. Propone que, en general, escuchemos en cuatro niveles distintos, que atienden a diferentes niveles de complejidad:

Nivel I: confirmar lo que sabes

Escuchas para confirmar lo que ya sabes. Otto Scharmer llama a esto “descargar” – reiteras tus hábitos de pensamiento, comparas más de lo que escuchas y prestas atención a lo que confirma tu visión del mundo, juicios, sentimientos y opiniones. El que escucha ignora a la otra persona, ya que está ocupado con su propio diálogo interno. Desafortunadamente, esto es común en las organizaciones, donde los líderes y los miembros del equipo se sienten obligados a ser expertos y a ofrecer soluciones a los problemas de inmediato. Con el aumento de la complejidad y la ambigüedad, este modus operandi es muy limitante.

Nivel II: en busca de nuevos datos

Escuchas la diferencia, recoges nueva información, nuevas formas de hacer las cosas. Desafias tu propia visión del mundo y escuchas con una “mente abierta”. Dejas que la otra persona te sorprenda. En la ciencia, la escucha a menudo ocurre a un nivel factual: recopilamos e investigamos datos contradictorios para probar hipótesis. Cuando se exagera, esto puede conducir a la dispersión, al cambio mental constante “hacia lo siguiente” y a un “sesgo de acción”: la propensión a actuar antes de que una idea esté madura. Además, escuchar exclusivamente información factual, como diciendo “mantengamos las emociones fuera de esto”, ignorará lo que realmente motiva a tu interlocutor.

Nivel III: ponerse en el lugar del otro

Escuchas con empatía, con toda la atención en el otro. Escuchas con un “corazón abierto”, percibiendo su manera de expresar ideas, emociones, lo que no dicen, sus valores y motivación. Esto crea una conexión emocional instantánea con la otra persona.

Asegúrate de que en tu organización los directivos se sientan cómodos con la expresión emocional y el silencio – ambos son partes esenciales de la inteligencia emocional y social. La escucha empática crea confianza y conexión y libera a las personas para que puedan entablar un diálogo aún más profundo en el siguiente nivel de escucha.

Nivel IV: generar desde el futuro emergente

Este es un nivel profundo de escucha global donde encontrarás sinergia con la otra persona. La interacción se siente fácil y energizante, las ideas fluyen y se construyen una sobre la otra, ambos se sienten conectados a un propósito común. Tu atención es suave e incluye el todo: la otra persona, tú misma y lo que está sucediendo en la conversación. Accedas a tu intuición y escuchas la oportunidad más allá del mensaje. Cuando estás completamente presente con la otra persona, ves el cuadro completo y lo que quiere emerger. Escuchas desde un lugar de “voluntad abierta”, renunciando a tu propia posición a favor de un potencial compartido emergente. Los requisitos previos para esta capacidad de escucha son el propósito mutuo, la confianza y la apertura. Por supuesto, esto no es fácil de lograr, pero cuando la transformación, la innovación y los nuevos paradigmas llaman a la puerta de nuestra organización, ¿podemos cerrar las puertas a una forma más holística de interactuar?

 

Está claro que el liderazgo no se trata tanto de resolver problemas como de facilitar espacios en los que las personas y las ideas puedan conectarse y los problemas puedan resolverse juntos. La escucha profunda, junto con el uso de preguntas poderosas, son las competencias que liberan la eficacia organizacional. Con cada conversación, tienes la oportunidad de construir un ambiente modelando niveles más avanzados de escucha. Pregúntate a ti misma: ¿En qué parte de tu rol crees que podrías necesitar escuchar más?

 

 

 

¿Quieres conocer nuestros programas y servicios para ayudar a tu organización a construir una cultura positiva y de alto rendimiento? 

Entonces mira también: Construir conversaciones poderosas: Feedback y Feedforward

Este contenido forma parte de un programa modular más amplio, titulado “Liderando Las Claves Para La Integración Y Alineamiento De Equipos”,  que presentamos en formatos de 3 a 4 horas de duración y que pueden ser personalizados de acuerdo con las necesidades del cliente. Estos módulos son:

  • Definir la “Hoja de Ruta del Equipo”: propósito común, misión y valores.
  • Construir conversaciones poderosas: feedforward y feedback.
  • Comunicación no violenta en el entorno trabajo.
  • Comunicación intercultural en el equipo y en la organización.
  • Superar los silos y construir una cultura de colaboración en el equipo y en la organización.
  • Clarificar los roles y la dinámica interna de equipo.
  • Transformar equipos tóxicos en equipos efectivos.
  • Transformar los saboteadores internos del equipo en oportunidades.

Los módulos han sido llevados a la práctica en diferentes formatos, han sido refinados y han resultado ser impactantes para equipos directivos y equipos de gestión en procesos de transformación cultural y de cambio, así como para la integración de equipos técnicos de proyecto.

Asimismo, se han implantado en diferentes culturas y países como UK, Francia, España, Portugal, Polonia, Rumanía, Turquía, México, Estados Unidos, Brasil, India o China.

 

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