¿Cómo construir conversaciones poderosas? Feedforward y Feedback

Por Alexandra Montgomery

¿Tienes claro qué es lo que se espera de ti y del equipo? ¿Tiene tu equipo el hábito de consensuar los resultados que se desean y cómo conseguirlos? ¿Ve tu equipo la retroalimentación como una oportunidad de aprendizaje?

Los líderes de las organizaciones a menudo tienen que iniciar conversaciones para crear más transparencia, desarraigar la disfuncionalidad en equipos o procesos y ayudar a las personas a desarrollar su potencial. En alguna ocasión, todos hemos experimentado los efectos de una retroalimentación equivocada, por ejemplo, en casos en los que la crítica personal generó resentimiento y provocó la renuncia a aprender y a desarrollarse. Curiosamente, los elogios inespecíficos, como decir ¡gran trabajo!, no siempre producen los efectos positivos que esperamos – este tipo de elogios hacen que el receptor se sienta bien, pero generan poco aprendizaje. Y aún más importante, el elogio sin la profundidad de cualquier emoción de apreciación real, es probable que sea contraproducente – ¿alguna vez te ha dado las gracias tu manager con una sonrisa falsa en su cara?

Según el psicólogo de comunicación Paul Watzlawick, no es posible NO comunicar – muchas de nuestras interacciones se desarrollan en nivel inconsciente. De hecho, estamos constantemente en retroalimentación, enviando y recibiendo señales de aprobación, indiferencia o desaprobación, ya sea con o sin intención. Por eso es tan importante tomar conciencia y mejorar continuamente nuestras habilidades de comunicación. Toda comunicación es bidireccional y multidimensional, por lo que debemos ser conscientes de que estamos co-creando un diálogo que incluye no sólo lo que decimos sino también nuestra presencia física, el espacio emocional que estamos transmitiendo y la intención con la que estamos teniendo la conversación.

 

Conversaciones para crear más transparencia, desarraigar la disfuncionalidad en equipos o procesos y ayudar a las personas a desarrollar su potencial

 

A continuación presentamos algunas pautas para conversaciones poderosas, proporcionamos un proceso fácil de usar para dar feedback efectivo y una herramienta de coaching para aportar soluciones y objetivos constructivos (feedforward).

Conciencia y preparación son clave

Comprueba tus propias creencias. ¿Cuáles son tus experiencias previas en conversaciones desafiantes? ¿Qué emociones y sensaciones corporales te surgen? Por ejemplo, si has tenido situaciones de confrontación o disputas insatisfactorias en el pasado, ahora puede ser que inconscientemente evites confrontaciones cuando algo no está funcionando.

  • Para avanzar, concéntrate en co-crear una solución con la persona.
  • Cambia tu intención hacia el aprendizaje y la apertura en lugar de convencerte de que tienes razón.

Revisa tus creencias sobre la otra persona. Lo que crees que es “cierto” sobre una persona va a influir en cómo la percibes, cómo te comunicas, qué escuchas y cuáles son los resultados. ¿Cuáles son tus expectativas de la persona? Por ejemplo, tienes que decirle a un colaborador que valoras mucho que no es parte de una nueva y emocionante iniciativa y temes que esto pueda afectar a tu relación personal con él.

  • Evita hacer suposiciones o, al menos, sé plenamente consciente de tus creencias y mantenlas al margen.
  • Sé curioso y mantente abierto a escuchar la perspectiva de la otra persona. ¡Déjate sorprender!

Las emociones alimentan la acción. Preguntar sobre las emociones y dejar que salgan a la superficie asegura que las personas sean valoradas por sí mismas y no sólo por su contribución intelectual. Si ignoras las emociones, te arriesgas a que no se haga nada, o en el peor de los casos a que la gente albergue resentimientos y empiece a manipular a tus espaldas. Además, a menudo racionalizamos nuestras acciones sin sentir y tener en cuenta el coste o el impacto de nuestras acciones o no acciones. Por ejemplo, es necesario abortar un gran proyecto por razones financieras, y mientras que en un nivel racional todo el mundo puede entenderlo, hay tristeza y enojo subyacentes, ya que la gente ha invertido mucha esperanza, tiempo y energía personal en el proyecto.

  • Practica la respiración y la atención plena para gestionar tus propias emociones.
  • Encuentra una “chispa” emocional positiva o un punto en común que te conecte con la otra persona.

 

La calidad de tu atención determina la calidad del pensamiento de la otra persona.”

Nancy Kline

 

Mantente presente, atento y comprometido con la conversación. Uno de los regalos más importantes que puedes darles a otras personas es la pureza de tu atención, no tus consejos. Ayudarás a catalizar las soluciones positivas y el progreso. La otra persona se responsabilizará a medida que le des el espacio para expresar lo que está sucediendo y formular sus propias soluciones.

  • Elimina las interrupciones (teléfonos móviles, correos electrónicos).
  • Elige bien el momento y el lugar.
  • Maneja tu propio estado de ánimo y ten en cuenta que el estado de ánimo de la otra persona afectará la forma en que percibe las cosas.
  • Escucha atentamente con la intención de comprender profundamente el punto de vista de la otra persona.

Comprende la importancia del silencio. Algunas culturas utilizan el silencio como una gran parte de su código de comunicación interpersonal. Pero incluso cuando el silencio no es una preferencia cultural, es una importante herramienta de comunicación. Como pauta general, cuanto más cargado emocionalmente esté el sujeto, más silencio se requiere. Mucha gente necesita silencio para poder detectar lo que siente.

  • Utiliza el silencio en la conversación para descubrir lo que está surgiendo, lo que la conversación realmente quiere ser.

 

Es aconsejable aprovechar todas las interacciones con tu equipo como oportunidades de retroalimentación, tanto para reforzar como para redirigir el comportamiento

 

Mirando al pasado para aprender: el feedback

Si te encuentras ante una conversación de retroalimentación desafiante, es esencial que dediques algún tiempo a prepararte (ver lo expuesto más arriba) y a recopilar algunos antecedentes e información sobre lo que quieres decir. La investigación ha demostrado que el momento y el lugar también son primordiales, es decir, dar retroalimentación lo más cerca posible del evento y en el caso de que sea correctiva, hacerlo en privado.

Es aconsejable aprovechar todas las interacciones con tu equipo como oportunidades de retroalimentación, tanto para reforzar como para redirigir el comportamiento. Un proceso sencillo para dar feedback efectivo es COIP (o COIN en inglés) – Conexión, Observación, Impacto, siguiente Paso. Esta herramienta se puede utilizar tanto con retroalimentación correctiva como positiva.

CONECTA con el contexto: Identifica el tema y el contexto (qué, dónde, cuándo, quién). Selecciona ejemplos específicos del comportamiento que quieres abordar. Si es relevante, relaciona el comportamiento con los objetivos acordados, los deseos o las preocupaciones previas de la persona.

  • “En nuestra última reunión compartiste conmigo tu impresión de que muchos de nuestros clientes están muy estresados y enojados. Sé que tu objetivo es aumentar tu impacto a través de escuchar y responder con empatía a lo que dicen nuestros clientes.”

Comparte tu OBSERVACIÓN: Sé específico, descriptivo y sin juicio en tus palabras. Enfócate en la acción o en un resultado, no en evaluar a la persona.

  • “He notado esta semana que pareces apurado cuando hablas con nuestros clientes. Cuando llegan a tu mesa, te concentras en la pantalla de la computadora, con poco o ningún contacto visual. Me preocupa que algunos no se sientan escuchados.”

Describe el IMPACTO: determina qué impacto está teniendo el comportamiento en el equipo o en la organización en general. Describe lo que está en riesgo, por ejemplo, la reputación de la organización, la pérdida de buenos empleados, los plazos de entrega para los clientes etc. Alternativamente, pregunta ¿qué impacto está teniendo esto en ti/tu equipo?

  • “Cuando nuestros clientes no se sienten escuchados, no podemos diagnosticar o atender fácilmente sus necesidades.  Es más probable que regresen con una nueva queja. Esto crea más trabajo y afecta las valoraciones de la encuesta de clientes”.

Acuerda los siguientes PASOS: aquí es donde acordamos cómo manejarlo de manera diferente la próxima vez. Idealmente, la sugerencia de mejora viene del miembro del equipo, pero en algunos casos, el manager tendrá que sugerir medidas. Asegúrate de que tienes claro cómo medir la mejora y cuándo hacer el seguimiento.

  • “Me gustaría revisar nuestro enfoque de escucha activa y practicar juntos por la mañana antes de empezar el día. Las dos áreas en las que me gustaría sugerirte que trabajes son: el contacto visual y la respuesta empática a lo que el cliente dice.”

 

Los procesos tradicionales de feedback son más exitosos si incorporaban preguntas enfocadas en el futuro, dando lugar al término feedforward

 

Hacia un mejor futuro: Feedforward

Los consultores Marshall Goldsmith y Jon Katzenbach notaron en su investigación que los procesos tradicionales de feedback eran más exitosos si incorporaban preguntas enfocadas en el futuro, dando lugar al término feedforward.

Proponemos una herramienta de coaching sencilla que puede ser utilizada para este propósito, el modelo GROW desarrollado por Graham Alexander, Alan Fine y John Whitmore. GROW es el acrónimo de las palabras Goal (Meta), Current Reality (Realidad actual), Options (Opciones) y Way forward (Camino a seguir).

Establece una META: Ayuda al miembro del equipo a formular una meta clara. En el caso de conversaciones de desempeño, podría ser un objetivo de mejora o desarrollo. Piensa en objetivos SMART (específico, medible, alcanzable, realista y temporalmente definido). Esto te permitirá establecer una dirección, que se comprobará en los siguientes pasos. Las siguientes preguntas pueden ayudarte:

  • ¿Qué te gustaría lograr/cambiar y para cuándo?
  • ¿Cuán alcanzable y realista es este objetivo?
  • ¿Cómo sería un resultado exitoso?
  • ¿Cuáles serían los beneficios si lograras esto?
  • ¿Cómo encaja con los objetivos del equipo?
  • ¿Cómo se medirá esto?

Comprueba la REALIDAD actual: es importante explorar, tomar conciencia y aceptar todos los aspectos de la situación actual. Este paso invita a la autoevaluación, a la reflexión y a una mirada al sistema (equipo, organización, mercado) en el que opera la persona. Si tú (como manager) tienes alguna perspectiva sobre la situación, puedes preguntar: ¿Me dejas que te diga lo que observo?, o ¿Puedo darte mi visión de lo que está pasando? Algunas preguntas que pueden ayudarte en esta reflexión:

  • ¿Qué está pasando ahora? (¿qué, quién, cuándo y con qué frecuencia?)
  • ¿Cómo está afectando esto a tu trabajo/equipo?
  • ¿Qué crees que te lo impide?
  • ¿Cuáles son tus fortalezas, dónde ves las brechas?
  • ¿Qué has aprendido hasta ahora?

Explora las posibles OPCIONES: Una vez que ambos tengan una clara comprensión del contexto, el siguiente paso es reunir ideas y posibles sugerencias para el cambio. Si tú (como gerente) deseas ofrecer tus propias sugerencias, hazlo cuidadosamente y espera hasta que el miembro del equipo haya agotado sus ideas.

  • ¿Qué crees que tienes que hacer ahora?
  • ¿Qué pasaría si no hicieras nada?
  • ¿Qué más es posible?
  • ¿Qué es lo peor que podría pasar?
  • ¿Qué es lo mejor que puede pasar?
  • ¿Con quién más podrías necesitar hablar?

Comprométete a SEGUIR adelante. El paso final es que el miembro del equipo se comprometa con una opción específica y clarifique la acción a través de planes concretos y realistas con escalas de tiempo (SMART). Utiliza este paso para establecer un estándar de rendimiento claro o hacer un nuevo acuerdo. Acuerda los seguimientos regulares, esto aumentará enormemente el impacto.

  • ¿Qué opción eliges y por qué?
  • ¿Cuál es tu primer paso después de esta conversación?
  • ¿Qué apoyo/recursos necesitas y cómo los obtendrás?
  • ¿Cómo sabrás que lo has conseguido?
  • ¿Cómo y con quién harás el seguimiento de esto?

Aunque no siempre es posible (o necesario) tener conversaciones completamente estructuradas, con la práctica y la experiencia este tipo de comunicación consciente se convierte en una actitud. El rol del manager se convierte en un rol de servicio. No olvidemos que la retroalimentación viene de “alimentar”, se supone que debe generar crecimiento y desarrollo. Si puedes proporcionar un contenedor seguro y estructurado para que los miembros de tu equipo reflexionen, hablen abiertamente, se enfrenten a sus sentimientos o comportamientos, entonces estarás en camino de crear una fuerte cultura organizacional.

 

 

¿Quieres conocer nuestros programas y servicios para ayudar a tu organización a construir una cultura positiva y de alto rendimiento? 

Entonces mira también: Construir conversaciones poderosas: Feedback y Feedforward

Este contenido forma parte de un programa modular más amplio, titulado “Liderando Las Claves Para La Integración Y Alineamiento De Equipos”,  que presentamos en formatos de 3 a 4 horas de duración y que pueden ser personalizados de acuerdo con las necesidades del cliente. Estos módulos son:

  • Definir la “Hoja de Ruta del Equipo”: propósito común, misión y valores.
  • Construir conversaciones poderosas: feedforward y feedback.
  • Comunicación no violenta en el entorno trabajo.
  • Comunicación intercultural en el equipo y en la organización.
  • Superar los silos y construir una cultura de colaboración en el equipo y en la organización.
  • Clarificar los roles y la dinámica interna de equipo.
  • Transformar equipos tóxicos en equipos efectivos.
  • Transformar los saboteadores internos del equipo en oportunidades.

Los módulos han sido llevados a la práctica en diferentes formatos, han sido refinados y han resultado ser impactantes para equipos directivos y equipos de gestión en procesos de transformación cultural y de cambio, así como para la integración de equipos técnicos de proyecto.

Asimismo, se han implantado en diferentes culturas y países como UK, Francia, España, Portugal, Polonia, Rumanía, Turquía, México, Estados Unidos, Brasil, India o China.

 

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