Comunicación no violenta en el entorno de trabajo

Por Alexandra Montgomery, Asociada de Augere

El 2 de octubre, cumpleaños de Mahatma Gandhi, se celebra el Día Internacional de la No Violencia. Incluso si no vives en un lugar plagado de conflictos, te sorprenderías de la frecuencia con la que interactuamos en el lugar de trabajo de una manera poco respetuosa. Algunas organizaciones realmente parecen zonas de conflicto. No hace falta decir que la comunicación hostil es muy perjudicial para el resultado de negocio, la capacidad innovadora y la retención de talento clave.

El psicólogo y mediador de conflictos de los Estados Unidos, ya fallecido, Marshall Rosenberg, acuñó el término comunicación no violenta. Él señaló que todo lo que decimos o hacemos es un intento de satisfacer nuestras necesidades, a menudo en un nivel completamente inconsciente. Siempre que hay un conflicto, es probable que una persona esté tratando de satisfacer sus necesidades utilizando medios “violentos” (enérgicos), es decir, induciendo miedo, vergüenza, culpa, etc. Es posible que hayas escuchado a algún manager decir a uno de sus colaboradores con alto potencial “hubiera esperado más de ti”, por ejemplo.

Rosenberg señaló que la comunicación resulta más efectiva cuando observamos y entendemos nuestras propias necesidades y las de los demás, evitamos el juicio y desarrollamos estrategias auténticas para satisfacer nuestras necesidades y las de los demás. Desarrolló un proceso de cuatro niveles para comunicarse de manera no violenta, compasiva y eficaz: observación, sentimientos, necesidades y peticiones.

Observación

Observar sin juzgar es la forma más elevada de inteligencia humana.

Jiddu Krishnamurti

Como seres humanos estamos programados para evaluar constantemente nuestro entorno y se requiere esfuerzo y práctica conscientes para observar los hechos evitando el juicio. Los hechos observables son lo que pueden ser vistos por quienes están presentes, por ejemplo, una persona se presenta en una reunión 10 minutos tarde o un miembro del equipo habla brevemente sobre un retraso de un hito de alto nivel sin dar detalles. Los juicios sobre el hecho observable podrían ser: “eres grosero porque llegas siempre tarde y haces que todos tengan que esperarte” o “¿estás seguro de que puedes manejar este proyecto?”. En cambio, si observa más, incluidas las posturas corporales y la expresión facial, y usa frases aclaratorias, como por ejemplo, “lo que estoy escuchando es … ¿es correcto?” Observar sin juzgar es un paso crucial para la comunicación efectiva y es una habilidad que se puede desarrollar.

Emociones

Si no estamos acostumbrados a identificar y expresar nuestros sentimientos, a menudo podemos confundir el sentimiento con el pensamiento: “siento que no estás escuchando …”, lo que resulta ser una racionalización. Los sentimientos racionalizados pueden aparecer en las siguientes expresiones: abandonado, traicionado, hostigado, rechazado, sobrecargado de trabajo, intimidado, condenado, manipulado, menospreciado, provocado, etc. Estos no son sentimientos sino interpretaciones racionales de los sentimientos.

¿Cómo puedes descubrir lo que estás sintiendo? Una clasificación útil de las emociones básicas, según el psicólogo Paul Ekman, está en el espectro de feliz, triste, enojada, temerosa, sorprendida y disgustada. Las emociones están directamente conectadas al alcance de nuestras necesidades. Algunos ejemplos de sentimientos que surgen cuando se satisfacen nuestras necesidades son: feliz, contento, emocionado, orgulloso, etc. Cuando no se satisfacen nuestras necesidades, podemos sentirnos enojados, molestos, resentidos, tristes, solos, avergonzados, temerosos, ansiosos, asqueados, etc.

Las emociones también aparecen como sensaciones corporales, por lo que te resultará útil sintonizar tu cuerpo para identificar cualquier tensión muscular, pesadez o cambios de temperatura. En coaching, a menudo utilizamos técnicas de atención plena o mindfulness, respiración y movimiento para trabajar con el cuerpo y aumentar así la autoconciencia y gestión de las emociones.

Toma consciencia del poder del lenguaje: date cuenta de la sensación que la observación está provocando en ti, por ejemplo. “cuando te pregunto por xyz y no me das los detalles (observación), no estoy seguro de cómo nos va con el proyecto (sentimiento).

Necesidades

Identificar las necesidades en la raíz de los sentimientos. Ejemplos de necesidades universales son la seguridad, la conexión, el logro … En el lugar de trabajo podemos encontrar la necesidad de “ser escuchados y observados”, “necesitar autonomía para hacer el trabajo”, “pertenecer a un grupo de personas afín”. En el contexto de la comunicación, es importante explorar tus propias necesidades y las de los demás para alcanzar un resultado positivo. Cuando las necesidades se expresan a través de opiniones y evaluaciones es más probable que otros se pongan a la defensiva o contra argumenten. Decidir prematuramente y sostener una posición, supone establecer qué crees que debería suceder y conduce a una toma de decisiones poco óptimas. En su lugar, expresa tus necesidades directamente:

“Cuando te pregunto por el proyecto xyz y no me das los detalles (observación), no estoy seguro de cómo nos va con el proyecto (sentimiento) y necesitaría más información para poder confiar en que volveremos a los estándares (necesidad)”.

Peticiones

Las peticiones efectivas crean un compromiso y una comprensión compartida por parte de la otra persona y son específicas, claras e inequívocas. Cuando realices una petición y la otra persona no cumpla con el requerimiento has de estar preparado para establecer límites o hacer un seguimiento de sus resultados. Exigir es insistir en lo que quieres saber, ya que puedes no tener opinión o incluso no poder decir que no, por ejemplo, en las estructuras de poder desigual.

“Cuando le pregunto sobre el proyecto xyz y no me das los detalles (observación), no estoy seguro de cómo nos va con el proyecto (sentimiento) y necesitaría más información para poder confiar en que volveremos a los estándares (necesario). ¿Podrías contarme con más detalle al final de la mañana, tu plan para las próximas 2 semanas, por favor? (petición)”.

Además de expresar tus propios sentimientos y necesidades y hacer peticiones, puede haber ocasiones en las que necesites conocer las necesidades de otras personas para co-crear una mejor solución. El proceso es el mismo y funciona de la siguiente manera:

Observando: Cuando haces / dices _________________ (indica tu observación).

Sentimiento: te sientes ______________________ (adivina la emoción del otro).

Necesidad: porque necesitas _____________________ (adivina la necesidad del otro).

Petición: ¿Te gustaría que yo / él / ella, etc., __________________ (acción específica)?

La Comunicación No Violenta es una gran herramienta para en el entorno de trabajo y esencial para líderes y coaches. Si bien se necesita práctica para sustituir nuestros viejos hábitos de comunicación con formas de interacción más conscientes, se ha aplicado en muchos contextos organizativos, políticos, educativos y familiares para lograr un efecto poderoso.

 

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